I. Principios de gestión de
la calidad
1. Enfoque al cliente: la empresas dependen de los clientes por lo que se deben tener en cuenta sus necesidades para cumplir sus expectativas.
2. liderazgo: se debe establecer un proposito y na direccion en la empresa
3. Participacion del personal: se debe involucrar al personal en todos sus niveles
4. Enfoque basado en procesos: Los
resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las
actividades y recursos relacionados se administran como procesos.
5. Enfoque de sistemas para la gestion: Identificar,
entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema .
6. Mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo permanente.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
II.Enfoque de sistemas de
gestión de la calidad.
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente.
Una
organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y
proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un
aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.
tomado de: http://gestiondecalidadbol.blogspot.com/2007/07/enfoque-de-sistemas-de-gestin-de-la.html
III. Modelo de un sistema de
gestión de la calidad basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque de
procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia y la
eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, para proporcionar
satisfacción a todas las partes interesadas mediante el cumplimiento
de los requisitos de las partes interesadas.
Para que una organización funcione en forma eficaz y eficiente,
tiene que identificar y gestionar numerosas actividades que están
relacionadas. Una actividad que emplea recursos y que los gestiona para
facilitar la transformación de entradas en resultados, es considerado
como un proceso. Con frecuencia los resultados de un proceso
constituyen directamente las entradas del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización,
en conjunción con la identificación y con las interacciones y la
gestión de estos procesos puede ser referida como un “enfoque de
procesos”.
Una ventaja de este enfoque de procesos es el control que en la
marcha proporciona sobre los enlaces entre los procesos individuales
dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e
interacción.
Cuando se usa dentro de un sistema de gestión de la calidad, dicho enfoque hace énfasis en la importancia de:
a) el entendimiento y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,
c) la obtención de resultados basada en el desempeño y la eficacia de los procesos, y
d) la mejora continua de los procesos basada en mediciones objetivas.
Fuente:
http://www.enlacewtc.com/html/iwa2.html
IV. Tipos de documentos
utilizados en los sistemas de gestión de la calidad
a) documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión
de la calidad de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad;
b)
documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la
calidad a un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos
se denominan planes de la calidad;
c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones;
d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan guías;
e)
documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden
incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;
f)
documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas o resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como
registros.
tomado de: http://gestiondecalidadbol.blogspot.com/2007/08/tipos-de-documentos-utilizados-en-los.html
V.Términos relativos a la
calidad
calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
- El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
- "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.
requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
-
"Generalmente implícito" significa que es habitual o una práctica común
que el requisito esté implícito para la organización, sus clientes y
otras partes interesadas.
- Pueden utilizarse calificativos para
identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de
un producto requisito de la gestión de la calidad, requisito del
cliente.
- Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento.
- Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
clase:
categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para
productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional
- EJEMPLO Clases de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hoteles.
- Cuando se establece un requisito de la calidad, generalmente se especifica la clase.
satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
-
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja
satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
- Incluso cuando
los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han
sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción
del cliente.
capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto
tomado de :http://normas-iso-9000.blogspot.com/2007/11/terminos-relativos-la-calidad.html
VI. Términos relativos a la
organización.
organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones
estructura de la organización: disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal
infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización
ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
cliente: organización o persona que recibe un producto
proveedor: organización o persona que proporciona un producto
parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización
tomado de: http://normas-iso-9000.blogspot.com/2007/11/terminos-relativos-la-organizacion.html
VII.Términos relativos al
proceso y al producto
proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas
producto: resultado de un proceso
proyecto:
proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para
lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las
limitaciones de tiempo, costo y recursos
diseño y desarrollo:
conjunto de procesos que transforman los requisitos en características
especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema
procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
tomado de: http://normas-iso-9000.blogspot.com/2007/11/trminos-relativos-al-proceso-y-al.html
VIII. Diagrama de conceptos
relativos a la calidad
·
Diagrama de conceptos
relativos a la gestión
·
Diagrama de conceptos
relativos a los procesos y al producto
IX. Norma en la cual se puede certificar una empresa
La norma en la cual se puede certificar una empresa es la norma iso - 9001, esta norma es la base del sistema de gestion de calidad y se centra en todos los elementos de administracion de calidad con los que una empresa debe contar.
La iso 140001 es una norma de gestión ambiental una vez implantada, afectará todos los aspectos de la gestión de
una organización en sus responsabilidades ambientales
La iso 50000 es una norma de administracion de energia
X. EMPRESAS QUE CERTIFICAN EN CALIDAD ISO
 Icontec
El
Icontec es un organismo multinacional de carácter privado y sin ánimo
de lucro que trabaja para fomentar la normalización, la certificación,
la metrología y la gestión de la calidad en Colombia. Esta entidad está
conformada por la vinculación voluntaria de representantes del Gobierno
Nacional, los sectores privados de la producción, distribución y
consumo, el sector tecnológico en sus diferentes ramas y por todas
aquellas personas jurídicas y naturales que tengan interés en pertenecer
a la institución.
El Incontec hace parte del IQNET la más importante red internacional de la calidad.
 SGS Colombia
Esta
es una compañía internacional acreditada en el mundo por ISO para
certificar procesos y normas. Entre las normas que pueden certificarse
con SGS en Colombia se encuentra la certificación de Sistemas y
Servicios, Consumo e Industria. Así mismo, esta entidad contempla como
sus principales líneas de negocio la agricultura, el consumo, los
gobiernos y las instituciones, la industria, los minerales, el petróleo,
los gases y productos químicos, y la certificación de sistemas y
servicios.
El grupo SGS se fundó en 1878 y actualmente es líder
mundial en el campo de la verificación, comprobación y certificación.
Hoy en día, el nombre de SGS es un referente mundial del más alto
estándar en lo que respecta a experiencia, calidad e integridad. SGS
dispone de una red de 840 sedes y filiales, además de 320 laboratorios
en 140 países de todo el mundo.
 BVQI Colombia
Fundada
en 1987 en Londres (Inglaterra), Bureau Veritas Quality International
es considerada una de las mayores y más importantes organizaciones de
certificación en el mundo, la cual está presente en más de 44 países en
los 5 cinco continentes. En Colombia esta entidad de orden internacional
se encuentra en la ciudad de Bogotá. Con una larga trayectoria nacional
e internacional, certifica las normas ISO 9000, ISO 14001, QS 9000, VDA
6.1, AVSQ 94, ISO/ TS 16949, SA 8000, Marca de Conformidad, BS 8800,
OHSAS 18001, Certificación de Productos, Marca CE, TickIT, entre otras.
 International Certification and Training
IC&T
S.A. es un organismo de certificación con la competencia y
confiabilidad para facilitar el desarrollo, control e incremento de la
calidad de empresas nacionales e internacionales. Esta hace presencia en
el mercado desde hace más de seis años y es considerada líder a la hora
de brindar alternativas y soluciones en materia de evaluación de la
conformidad de procesos, servicios, materiales y equipos. Para
certificar los procesos, pone al servicio de sus clientes un grupo de
auditores, profesores, inspectores y expertos técnicos con una amplia
experiencia.
 Cotecna Certificadora Services
Creada
en 1975 en Ginebra (Suiza), esta certificadora especializada se inició
en la inspección de una variedad de mercancías en nombre de comerciantes
privados y entidades gubernamentales envueltas en el comercio
internacional. En 1984 Cotecna, en asocio con OMIC Internacional Ltda.,
fue nombrado por el gobierno de Nigeria para realizar las inspecciones
preembarques de las importaciones del país, con el fin de frenar la
evasión de divisas que estaba agotando los recursos nacionales. Desde
entonces se ha especializado en servicios gubernamentales, los cuales se
han desarrollado para reducir la evasión de divisas y el incremento de
derechos y gravámenes aduaneros. Así mismo, vela desde hace algunos años
por los procesos de normalización empresarial a lo largo y ancho del
mundo.
 Corporación Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico
Esta
corporación es una asociación de derecho privado, sin ánimo de lucro.
Entre los servicios especializados que ofrece esta entidad se encuentra
la certificación de sistemas de gestión de la calidad, procedimiento
mediante el cual una entidad independiente emite una constancia escrita
de que el sistema de gestión de la calidad de una organización cumple
con los requisitos establecidos por la norma internacional ISO 9001.
Tomado de: http://www.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/MiEmpresa/Noticias/Paginas/entidadescertificadoras_080822.aspx
XI. DESCRIBIR EL PROCESO PARA LOGRAR LA CERTIFICACION.
Cuando una empresa, tras evaluar los pro y los contra, toma la decisión
de certificarse e iniciar un proceso de implementación de sistemas de
gestión de calidad con miras al mejoramiento, debe afrontar ciertos
procesos. Con Cultura E conozca los pasos esenciales a la hora de
implementar una norma ISO dentro del campo empresarial.
Diagnóstico
Todo
proceso de certificación inicia con un correcto diagnóstico. Este punto
es considerado esencial puesto que determina los recursos con los que
cuenta la empresa. Un diagnóstico correcto permite, además, identificar
las falencias o fortalezas de la empresa. Según los parámetros
establecidos desde ISO, esta es la labor más importante del proceso y se
establece como la base para determinar el estado real de la empresa,
soportando el análisis en su información básica.
El primer paso
para desarrollar un buen diagnóstico es consultar al personal
(empleados) sobre cómo hacen su trabajo y cuál es su forma diaria de
operación, esto permite adelantar un cuidadoso seguimiento de las
acciones. No obstante, esta tarea también puede ser reemplazada por
encuestas que evalúen funcionamientos, tiempos, resultados, entre otros
factores.
Seguido del diagnóstico, como eje central de un proceso de
certificación, se establece un compromiso e inicia la implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad mediante los siguientes procesos:
planeación, sensibilización, documentación, implementación y
seguimiento, y revisión y evaluación.
Compromiso
Esta
es una etapa intermedia que incluso no es establecida dentro de los
parámetros de ISO, sin embargo es recomendada por las empresas asesoras
puesto que es el momento en el que todos los niveles de la empresa se
concientizan sobre la importancia de iniciar el proyecto. Es importante
aclarar que el nivel jerárquico más alto de la empresa debe estar
comprometido con el mejoramiento y las buenas intenciones generadas en
este proceso.
Planeación
Mucho se ha
hablado de la importancia que establece la planeación dentro de
cualquier proceso. En una ruta para la certificación esta norma no es la
excepción y la planeación se concibe como la etapa que define el tiempo
de realización de cada una de las actividades planeadas. Experiencias
de otras empresas, hoy día certificadas, aclaran la importancia de un
asesor exclusivo dentro del proceso de certificación puesto que aquellas
compañías que no son asesoradas tienden a duplicar el tiempo del
proyecto.
En la planeación, partiendo de lo recolectado en el
diagnóstico, se establecen los objetivos y acciones necesarias para
corregir las deficiencias detectadas y superarlas; así mismo, se
fortalecen las ventajas ya identificadas.
A la hora de
establecer las metas se deben tener en cuenta los alcances e indicadores
que le ayudarán a medirlas posteriormente; de igual forma es importante
tener consciencia de que los objetivos trazados no solo deben ser
medibles, sino también coherentes con las capacidades y políticas de la
organización. Dicha medición debe realizarse llevando varios documentos
en los que se evalúe la eficacia y se ejerza control sobre la misma.
El
plan es un mapa de navegación, tanto para lograr la certificación como
para facilitar los planes a futuro de la empresa. Algunos pasos
recomendados para diseñar un buen plan de trabajo son:
1. Identificar la situación y definirla concretamente determinando su grado de importancia.
2. Observar las características del problema teniendo en cuenta diferentes puntos de vista.
3. Elaborar un plan de acción que bloquee las causas del problema y lo solucione.
4. Crear indicadores para evaluar la situación.
Sensibilización
Esta
etapa, también conocida como capacitación, está destinada a que el
personal de la organización se incluya en un proceso de sensibilización
en el que conozcan el alcance de la certificación y lo que esto
representa para cada área de trabajo. Las directivas de la empresa deben
asegurarse de que su personal tenga sentido de pertenencia por el
proceso, pues esto contribuirá en el logro de los objetivos.
Documentación
Esta
es considerada la etapa de los manuales. Debe establecerse por escrito
cada una de las políticas de la organización y su manera de cumplir la
norma o estándar. Así mismo, en la etapa de documentación se definen los
procedimientos e instrucciones de trabajo de los procesos operativos.
En
este punto es recomendable investigar las regulaciones que aplican para
el sector al que pertenece cada empresa, cuáles son los documentos
requeridos por la entidad y cuáles son los registros exigidos por la
norma internacional. Esto permitirá medir qué documentos se tienen y qué
documentos es necesario elaborar.
Entre la documentación que
exige la norma, sea cual sea el sector, se encuentra el manual de
calidad, el manual de procedimiento, los procedimientos generales y
específicos, los registros, los planes de calidad y especificaciones en
general. También resultan necesarios: expedientes maestros de los
productos, informes, planos, dibujos, esquemas, reglamentos,
instrucciones, etc.
Si se pregunta por la extensión de la
documentación, es importante que conozca que este factor depende del
tamaño y el tipo de actividad de la organización.
Implementación y seguimiento
En
este paso del proceso de certificación se llevan a cabo las prácticas
de las políticas definidas y los procedimientos desarrollados. Esta
parte del proceso se caracteriza por incluir a todo el personal de la
organización.
La implementación y seguimiento es fiel al
desarrollo sistemático de productos, bienes y servicios que propendan a
una mejor calidad y al cumplimiento de las necesidades del cliente. La
empresa se enfrenta del papel al hecho, buscando un objetivo claro.
Revisión y evaluación
Tal
como lo indica la Norma ISO, la certificación debe estar preparada para
revisiones constantes. Más allá de una vigilancia, estos procesos se
adelantan para identificar fallas, diseñar correctivos y lograr mejoras
continuas. La norma especifica que deben realizarse tres etapas de
revisión y evaluaciones periódicas antes de la certificación: la primera
etapa es llevada a cabo por la gerencia, la segunda por las auditorías
internas y la tercera por los auditores externos.
1. Revisiones gerenciales
En
esta etapa la gerencia empresarial realiza auditorías internas para
detectar evidencias sobre incumplimientos en la documentación, en los
registros o en el conocimiento del personal. Las auditorías internas
permiten dar a conocer el grado de implementación del sistema y detectar
oportunidades para mejorar. Esta es la etapa límite para seleccionar
una compañía certificadora, una vez que la empresa esté lista para
recibir la auditoría.
2. Pre-auditoría
Aquí
la compañía certificadora elegida se dirige a la empresa para evaluar
el grado de cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditorías son
auditorías reales, pero se diferencian de las terceras en que estas no
son válidas para obtener el registro. Este paso sirve como un ejercicio
de preparación para la certificación.
3. Certificación
Etapa
decisiva del proceso. La compañía certificadora asiste a la empresa
para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad; de este
resultado depende el logro de la acreditación, dado que las auditorías
de certificación tienen validez para el registro. En el caso cumplir con
todos los requisitos, el organismo certificador emite una constancia
con duración de tres años, bajo la condición de mantener el sistema de
calidad. Una vez logra la certificación, la compañía tiene que
certificarse de nuevo al tercer año.
Tomado de: http://www.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/MiEmpresa/Noticias/Paginas/pasoscertificacion_080912.aspx
XII. VENTAJAS QUE TIENE UNA EMPRESA CERTIFICADA
- Mejora productos y/o servicios ofrecidos. Lo que incrementa las oportunidades de negocios.
- Contribuye a un mejor
posicionamiento de la empresa en el rubro específico y en el mercado
general, ya que la certificación es una herramienta eficaz para la
competencia leal entre empresas.
- Satisface las necesidades de los
distintos actores involucrados pues no solo beneficia al empleador, sino
también a sus proveedores, clientes y consumidores, a partir de la
defensa de sus derechos y de la confianza que les garantiza.
- Promueve el desarrollo productivo y
tecnológico de la compañía en la búsqueda de la excelencia, en sus
diferentes aspectos de la elaboración, gestión y servicio.
- Le otorga un plus de
reconocimiento a escala local pero, por sobre todo, en el ámbito
internacional, gracias a la validez global de la certificación, lo cual
facilita la apertura de nuevos mercados.
Tomado de: http://www.calidad.sceu.frba.utn.edu.ar/index.php/novedades/122-ventajas-competitivas-de-las-pymes-certificadas
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